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バーチャルな知的労働者「デジタルレイバー(Digital Labor)」と協業する時代に

■デジタルレイバーとは

ホワイトカラーの定型業務を自動化するソフトウェアを指して「デジタルレイバー(Digital Labor)」と呼ぶことがあります。具体的には、Excelのマクロに近い使い方をするRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)製品や、AIを応用したものなどが含まれますが、姿形のないソフトを、あえて擬人化するのには理由があります。今回は、デジタルレイバーの概念やその重要性、従来のIT投資との違いなどを解説します。

■デジタルレイバーは「システム」ではない

「PCを使って人間が行っていた作業」を「そのまま自動化する」デジタルレイバーには、そのポテンシャルを最大限引き出すためのポイントがあります。特にRPAの活用にあたっては、基幹システムや業務ソフトの導入とは本質的に異なることを理解しておくべきですが、ソフトウェアという共通点から、どうしても類似するものとして受け止められがちなのが実情です。その結果、ひんぱんにみられる誤解のパターンが、いくつか存在します。

「導入すれば、すぐ業務を自動化できるのでは」「導入までを乗り切れば、後はひとりでにうまく回るのでは」「導入の検討はシステムと同様ROIを指標にすべきだが、対象業務の規模が小さい以上見送らざるをえない」。―これらはシステムと混同されたRPAに生じる典型的な誤解です。RPAには、代行させる業務を現場で覚えさせるプロセスが不可欠であり、また現場における従業員の作業手順が変わるたびに、それを反映するためのカスタマイズが必要となります。したがって、導入したその場で即座に作業が自動化されるわけではなく、いったん導入した後も使いながらチューニングを続けていくことになります。

ただし、そうしたRPAの操作にはプログラミングの知識は不要で、利用する現場の担当者がカスタマイズを行うことも十分可能です。手間がかかるのは確かですが、その分PC上で行うさまざまな業務へ応用でき、長期にわたって当初想定した以上の効果を上げられるのは、むしろRPAの大きな利点と言えます。また業務ソフトや基幹システムの更新を待つ場合と異なり、現場で仕事の進め方を変えた際にはそれをほぼリアルタイムに反映できる点も、RPAならではの強みといえるでしょう。

■人と捉えると分かりやすいデジタルレイバーの特性

デジタルレイバーという擬人化が必要なのも、ここまで述べてきたような特性が関係しています。自動化の対象となる業務は多くの場合、それまで担当していた従業員が独自に工夫を重ねており、本人さえ意識していないものを含めて膨大な例外処理がなされています。「あの人しかできない業務」と言われるものが生じるのはそのためで、他の誰かに手伝わせて業務量の集中を是正するには、このブラックボックス化した作業手順にメスを入れることで「見える化」「単純化」を図る必要があります。

こうした見える化・単純化が必要なのは、RPAで自動化を図るときも同様です。ある程度事情を知っている後輩社員に業務を引き継ぐときは以心伝心で済ませられる部分も多いでしょうが、ソフトウェアに委ねる場合は、任せる範囲の手順をすべて明確に指示しておく必要があるため、ちょうど「まっさらな新人」に業務を教えるような感覚になります。

RPAの導入で成果を上げている企業の中には、デジタルレイバーとして新入社員に見立てて、名前をつけ「RPAの入社式」まで開いたという例があります。話題づくりのために突飛なことをしたわけではなく、現場のスタッフに「RPAに仕事を任せるための“教え方”を工夫し、うまくいくまで根気よく付き合う」姿勢を促すねらいがあってのことです。

不眠不休で作業することができ、早さや正確性では人間を圧倒するRPAですが、任せたい業務を最初から丸ごと委ねられるわけではありません。当該業務の見える化・単純化がなされていることを前提に、フローを組み立てやすい部分から徐々に移行させていき、盲点だったレアケースでエラーが生じる場合に備えて人手でフォローできる余裕を確保しておく必要もあります。

ただ、いったん運用が軌道に乗れば、RPAに任せられる業務の範囲は確実に広がっていき、最新状況へのアップデートも容易になります。「簡単な作業を切り出して任せる」「まず作業させてみて上司がチェックする」「慣れてくれば飛躍的に伸び、応用も利く」といった点で、新人へのOJTとなんら変わりません。ここに、デジタルレイバーと呼ぶ理由があるのです。

■理解の早道は「まず使ってみること」

以上のとおり、RPAを人間に近い労働力としてとらえたときには、RPAソフトウェアの選定に時間をかけすぎず、まずは体感してみることが重要なことも理解できると思います。デジタルレイバーの“履歴書”を眺めているよりも、一度“インターン”として職場に招き、一緒に働いてみたほうが、将来像をずっと的確にイメージできるのです。

デジタルレイバーを試しに業務に採り入れてみて、チューニングの仕方を学び、社内にナレッジを蓄積していく。その上で、どういったタイプのデジタルレイバーが自社の業務に適しているか本格的に検討していくことをお勧めします。

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