人員増減にも柔軟に対応できる体制構築

FCRのカスタマーデータベースグループでは、船井総研の営業サポートとして、経営セミナーや研究会などの集客・顧客管理といった業務を担っている。同社ではこれらの業務を効率化するためにRPAを導入した。その経緯について山本氏はこう説明する。

「新規の顧客情報は毎年増えていくため、業務量は必然的に増加し、それに伴い残業時間も年々増加していくという状況がありました。人員を増やさずに業務を進めるためには、効率を高めることが大きな課題となっていました。また、当社の社員は約200名のうち9割が女性で、産休、育休、介護といった理由で人員がたびたび増減します。人員増減にも柔軟に対応できる体制をつくりたいと考えていた時に、情報システム室からRPAを勧められ検討を開始しました」

研修などサポートの充実している点も重視

RPAツール選定にあたっては、「ロボットに任せることで、人間が作業したときと比べて大幅に工数削減ができること」「繰り返し発生する業務であること」を基準に、RPA化する対象業務を特定。そして、それに対して費用対効果が得られるか、RPAと業務がマッチするといった視点でツールを比較検討していった。

「RPA化の対象業務数は、その時点で10以上に上りました。そのため、ロボットの数だけPCが必要になるデスクトップ型RPAではなく、サーバ型RPAの方が適していると考えました。複数のツールを調べたなかで、実績や価格面でBizRobo!に決定しました。システム開発経験のない担当者がロボットを開発・運用する予定だったので、研修などサポートの充実している代理店を選ぶことも重視しました」（山本氏）

人力で1件約5分かかっていた作業が、ロボットなら1分30秒で処理できる

2017年12月にBizRobo!を導入し、データ管理チームの江川氏と田坂氏の2名の担当者が1カ月間の研修を受けた後、ロボット開発を進めていった。まず、Web経由で申し込みのあった顧客情報をSalesforceに登録する「顧客登録」と、セミナーへ申し込みのあった顧客情報を同じくSalesforceにセミナー参加者情報として登録する「参加登録」をRPA化した。その導入効果は目を見張るものがあった。

「顧客登録は従来、人力で1件当たり約5分かかっていましたが、ロボットなら1分30秒で処理できるようになりました。今では全件数のうち約60％をロボットが処理しています。参加登録は人力で1件当たり約3分かかっていたものが、ロボットなら約30秒で処理でき、全体の99％以上をロボットが担っています」（江川氏）

課題だった残業時間の削減も実現した

「毎年夏に開催する大規模セミナーを前に、約6,000名分の参加登録を行う必要があります。従来は、スタッフ30名で毎日10時頃まで残業して作業をするのが通例でしたが、ロボット導入後は残業がほぼなくなりました。精神的な負担が大幅に軽減され、焦りからくるミスもなくなりましたね」（田坂氏）

顧客に発送したDMが宛先不明で返ってきた時に、顧客情報を「宛先不明」に変更する作業もRPA化した。返ってきたDMの管理番号をExcelに入力するまでを人間が行い、そのExcelを読み込んでSalesforce上のデータを修正する作業をロボットに任せている。

「宛先不明の処理件数は非常に多く、複数の人が一斉に作業することでSalesforceの動作が遅くなるほどでしたが、現在はロボットが夜間に作業を終わらせてくれます」（田坂氏）

FCRでは他にもさまざまな業務をロボット化し、全体では50体ほど稼働している。