問い合わせが多いRPAの真価を、まずユーザーとして探る

PCなど200万アイテム以上のIT機器、ソリューションを販売するダイワボウ情報システム。メーカー約1,200社から仕入れた商品を全国93の営業拠点を通じて再販先に提供する一次卸として、2万社近い代理店と協業している。

新モデルが続々と現れる業界で多岐にわたる商品を扱うため、受発注や商品情報の共有には専用システムを構築。営業事務担当者のほか、メーカーや代理店にも開放してオペレーションの高速化を図ってきた。ただ一方、担当営業が自ら入力作業を行うケースも少なくなく「営業が営業する時間を削られる」場面も生じていた。

このため同社は2017年、自社の事業にとって最も重要な「顧客とのコミュニケーション」を最大化するための業務効率化に着手。新たなテクノロジーとして顧客の問い合わせが増えていたことも念頭に、RPAを用いた営業事務の改善に取り組むことを決めた。

デスクトップ型との比較で管理・展開の容易性を評価

RPAツールは、集中管理に優れた「サーバ型」と、導入や操作が簡便で現場主導の運用に適した「デスクトップ型」に大別できる。このため同社は2017年11月から約半年間、それぞれ1種類ずつのツールを試用し、自社への適性を探った。

このうちデスクトップ型ツールでは、テスト先の現場担当者が自らロボットの作成に挑戦し、一定の成果を挙げることができた。ただ、サーバ型に比べて多忙な現場では主体的な運用が困難なことが懸念されたという。

一方サーバ型では、国内の導入実績が豊富な「BizRobo!」によるテストを実施。全国の営業拠点に配置した仮想環境下のPCで用いるロボットの作成・展開が容易な点や、ロボットの接続先となるオフィスソフトや社内システムとの連携がスムーズだった点が評価され、本格的な導入が決まった。

見積作成は、発送までの完全自動化も目前

受注した商品の「納期見通し」および「出荷」を通知する日次のメール送信作業、ならびに「契約の自動更新を控えたサービスの見積作成」といった多くの作業をロボット化している。

特に、コア業務である見積作成の省力化は社内の期待も高く、内部統制などの課題を解決した上で、近く目視での確認を廃止。ロボットが作成後ただちに送信する「完全自動化」へ移行する計画だ。

運用面では、システム推進部にRPA専門の部署を新設。当初はIT技術者による兼務だったロボットの作成・運用を、営業部門から選抜された技術に明るい社員4人が担う。

また関西地区で半年間行ったテスト運用時には30体にとどまっていたロボットの導入は、専任者がツールに習熟した2018年10月以降、全国へ急ピッチで拡大。2019年5月現在で670体に達している。

単発の成果よりも体制構築を優先し、横展開で急拡大

これまで開発した670体のロボットが代替した手作業は、年間3万8,400時間相当に達する。フルタイム勤務者（月160時間労働）20人分にあたる定型業務から従業員を解放した計算だ。

もっとも「導入の初期段階では、直近での費用対効果を意識しないようにした」と藤田氏は語る。

これは「単発のロボット化が創出する時間はわずかでも、類似業務を抱える他部署が多ければ、全体として大きな効果が得られる確信があった」（同）ためだ。目先の成果を追わず体制構築を優先した結果、専任者を確保できた段階で一気に横展開が加速。導入を軌道に乗せることができた。

RPA自社運用で得た知見は、当初の狙いどおり事業面での効果ももたらしつつある。導入推進担当者から営業部門にフィードバックされたノウハウは顧客向けセミナーなどを通じ、各地でのRPAの普及に役立てられている。