顧客情報管理部が自らの現場課題を解決すべく、開発・管理を主導

不動産に関する総合的なサービスを提供するアットホーム株式会社。神奈川県横浜市中区に拠点を構える顧客情報管理部では、会員店から受領する各種提供サービスの申込書類を全国約40拠点の営業所より集約。サービス開始のための設定処理・お客様情報管理を行うバックオフィス業務を一手に引き受けている。

「一連の作業は社内の基幹システムを利用して行いますが、作業内容はサービスごとに多岐に渡り、スタッフの業務過多や繁忙期・閑散期の変動に対応するための人員確保が課題になっていました。また、手作業によって人為的ミスがたびたび発生していました」（同部 部長 倉品実氏）

かつて情報システム部に在籍していた倉品氏はこれらの課題を解決すべく、2016年末頃からRPAについて調査を開始し、2017年4月にBizRobo!を導入。倉品氏ら顧客情報管理部のメンバーが自らの現場課題を解決すべく、開発・管理を主導していくとの方針も固めた。

社内サービス変革に成果を出し、社内表彰を獲得

当初の導入ツール検討においての決め手は「比較的柔軟性があり、かつ、現場でも使える操作難易度のツール」だった。

「プログラマーではないスタッフが主導していくことが大前提にあるため、我々のような現場レベルでも『使いこなせる』『管理できる』ツールが絶対条件。専門的なプログラミング言語などを用いた開発は難しいと考えていました。当時の比較検証で技術者視点が強いツール、あるいは管理面の統制に課題の残るツール等々がいくつか見つかるなか、BizRobo!は現場レベルで十分に使いこなしながら管理もできる——そんな敷居の低いツールであることに魅力を感じました」（倉品氏）

2017年当時はまだ“RPA”という言葉自体にあまり馴染みがなく、費用対効果も明確ではないことから、倉品氏は「経営層への説明に苦労した」と振り返るが、同年7月にさっそく稼働を始めた1号機によって3万会員分の大規模処理を短期間で乗り切り、同年12月の創業50年社員合同研修会では社内表彰を得た。倉品氏らがその後も試行錯誤を繰り返し、BizRobo!活用をさらにスケールしていった。

ダブルチェックの手間が減り、精神的負担も軽減された

同社の取り組みでより顕著な成果を見せたのが、2020年3月から本格稼働している「BizRobo!×Tegaki」による施策である。

もともと代替させようとしていたバックオフィスの過大業務の1つが、営業部門が受領した紙媒体申込書の情報と、担当者が入力した受注登録システム画面の突合作業だった。当初は既存のデジタル複合機の付帯機能を使って簡易的なOCR読み取りをするなども試みたが、読み取りの精度が悪かったこともありBizRobo!と連携できるAI-OCR製品「Tegaki」を導入。現在はTegakiエンジンで生成されたOCR情報と受注登録システム画面をBizRobo!を使って自動突合できるようになった。

「突合には2体のロボットが稼働し、毎月平均700〜900枚を処理しています。特に稼働開始時には処理量が多く、2100枚もあったのですが、その処理にも対応できました。これまで必要だったダブルチェック、トリプルチェックの作業負担が軽減したのはもちろんですが、それ以上に作業員にかかる精神的負担の軽減が大きかったです」（同部 業務設計グループ グループ長補佐 山﨑千晶氏）

また、数あるAI-OCR技術の中で「Tegaki」を選択の決め手は、BizRobo!との相性の良さと、コスト観点から見た費用対効果の高さだったという。

活用が全社に拡がり、開発担当者も増大

顧客情報管理部で一定の成果を得られたことから、BizRobo!活用は全社にも拡がりつつある。

2019年6月には大規模な社内勉強会を開催。社内展開を推進する具体的取り組みとして、社内周知（推進チームの発足、説明会の開催）、教育・サポート（専用サイトの運営）、開発・保守ルール構築（ロボット機能説明書・ロボット管理表の作成）、効果測定（稼働状況・効果・課題の社内共有）等も始めている。なかでも社内周知策として行っている「社内報でのBizRobo!活用事例の連載」では顧客情報管理部だけではなく、社内全体の開発メンバーと事例の紹介も行い「開発メンバー同士の情報交換やBizRobo!活用へのマインド向上も狙える」と、好評だという。

「数値的な導入効果では、これまで全社的に開発したロボットは137体。このうち80体ほどが定常稼働しています。開発担当者も20〜30名に拡がりました。月あたりの時間削減効果は約400時間に達しています」（倉品氏）